Комментарии к записи: Работа саппорта NetApp: чему равен NBD

Автор: Как получать поддержку: Часть 0 | about NetApp

Как получать поддержку: Часть 0 | about NetApp — Mon, 25 Aug 2014 01:01:44 +0000

[...] Next Business Day Onsite delivery в России? Несколько лет назад я делал подобное исследование по записям логов в Autosupport, и [...]

Автор: romx

romx — Thu, 12 Jul 2012 14:08:40 +0000

Shkodnitsa:

Нет, Украина это отдельная страна, насколько я знаю, не входящая в зону действия российского (московского) представительства, про то что там делается и как и кто там с ними работает не имею представления даже.

Автор: Shkodnitsa

Shkodnitsa — Thu, 12 Jul 2012 10:20:21 +0000

Подскажите, если ли информация о работе саппорта NetApp в Украине?

Автор: Юрий

Юрий — Mon, 02 Jul 2012 16:29:29 +0000

Для HP Call-to-repair - это гарантированное время восстановления. Ну, понятно, что “гарантированное” - это абстракция, 100% гарантию дает только страховой полис :) По условиям это звучит так: “При возникновении критических неисправностей оборудования, которые не могут быть быстро решены удаленно, компания HP предпримет все экономически целесообразные усилия для восстановления работоспособности поддерживаемого оборудования в течение периода времени, указанного при первоначальном обращении в глобальный центр решений HP. Фиксированное время восстановления – это период времени, который начинается в момент поступления и регистрации первого обращения заказчика в службу поддержки HP, и заканчивается, когда HP определит, что восстановление оборудования выполнено”. Время 6 часов (или 24, если контракт на 24 часа) действует только в определенном радиусе (120км, что-ли) от сервисцентров HP, дальше время увеличивается.

А для СХД, вполне вероятно, цена такого контракта в %%% от цены оборудования может быть выше - в них все-таки существенно больше деталей (собственно, дисков), вероятность отказа которых велика.

P.S. Кстати, нашел и КП на суппорт по СХД: на Storwize V7000 (~$140K) суппорт на 3 года с гарантированным временем ремонта 24 часа - $25K. Так что или IBM жаднее, чем HP, или на СХД суппорт дороже.

Автор: romx

romx — Mon, 02 Jul 2012 15:36:06 +0000

Юрий:

Спасибо.
А вот тут вот пишут:
http://forum.ixbt.com/topic.cgi?id=66:9387-3#82
что “примерно 30% от цены”. Мы об одном и том же?
Речь именно про “гарантированное время доставки”, а не “гарантированное время ответа”.

Автор: Юрий

Юрий — Mon, 02 Jul 2012 15:26:16 +0000

> PS. С не меньшим удовольствием почитаю также о расценках такого сервиса в России.
Насчет СХД не скажу, нет под рукой, по серверам HP как раз из свежего КП:
На blade-шасси с серверами и интерконнектами общей стоимостью $120K набор Care Pack’ов 6hr CTR 24×7 with Collaborative Support, 3 year стоит $12400. ??МХО, не так уж и дорого…

Автор: romx

romx — Thu, 21 Jun 2012 08:25:13 +0000

А в Москве все происходит вот так (из случайно найденного в Твиттере):

https://twitter.com/unfilled/statuses/215340236643897344
Прикольно. Ночью сдох диск на NetApp’овской полке. Данные с него переехали на другой диск, а автосаппорт отправил просьбу заменить.
12:08 AM - 20 Jun 12

https://twitter.com/unfilled/status/215340368311496704
??нтересно как быстро новый привезут. В Москве вроде гарантируется доставка на след. рабочий день.
12:08 AM - 20 Jun 12

https://twitter.com/unfilled/status/215651752291205120
А NetApp молодцы, через 6 часов после открытия кейса выслали новый жесткий диск.
8:45 PM - 20 Jun 12

https://twitter.com/unfilled/status/215706393246834688
Охренеть. Винт к NetApp’у пришел. 24-х часов не прошло.
12:23 AM - 21 Jun 12

Автор: romx

romx — Tue, 19 Jun 2012 08:37:58 +0000

Yaroslav:

Страшно? Вы о чем?
В блоге aboutnetapp я пишу о NetApp. Заголовок поста: Работа саппорта NetApp.
Другие вендоры вполне могут написать о своем сервисе в своих блогах, с удовольствием почитаю.

PS. С не меньшим удовольствием почитаю также о расценках такого сервиса в России.

Автор: Yaroslav

Yaroslav — Tue, 19 Jun 2012 04:08:06 +0000

А как же контракты Call-To-Repair у “некоторых” других вендоров? Про это страшно написать? :)

Автор: romx

romx — Mon, 18 Jun 2012 06:50:34 +0000

Pavel Kosachev:

> Немного не согласен про уровни поддержки. Производитель дает пару вариантов 8х5, 7х24.

Вы про кого сейчас, про NetApp? В таком случае вы ошибаетесь. У NetApp есть два сервисных плана, один - NBD, второй - 24×7, 4 часа (в америках есть еще 2hr, в России его нет).

http://www.netapp.com/us/support/supportedge.html

Так что советую разобраться лучше в вопросе.

> Далее, производители лукавят, и не где не говорят о времени восстановления системы

Ну вы понимаете, что “время восстановления системы” это достаточно сложный и размытый параметр, который нельзя гарантировать, никак.
Можно гарантировать сроки доставки. Но “срок восстановления” совсем не исчерпывается “сроком доставки запчасти”, как вы понимаете.

> везде есть время реакции, это означает, что с поступления информации о проблеме

Нет, вы снова ошибаетесь.
Смотрите по ссылке выше:

“Replacement Parts Target Response Objectives and Installation” - “Next business day Customer installs all Replacement Parts.”

“Замена части на системе заказчика и инсталляция” - “Следуюшй рабочий день, пользователь самостоятельно устанавливает все заменяемые части”

Здесь ясно говорится о том, что речь идет именно о процессе замены, а не о “реакции саппорта”.

Я знаю, что то, что вы пишете, так для серверов HP или иных вендоров, но у NetApp это вот так как написано выше.

Есть отдельно “Target Response Objectives for Remote Technical Support” с четырьмя уровнями priority, при наличии SupportEdge, но это отдельная категория.

> но совершенно не означает, что система заработает через указанное время

Разумеется, если проблема не исчерпывается заменой запчасти, то ее замена не может привести к тому, что “система заработает”. Это невозможно гарантировать (по крайней мере в рамках технических терминов). Ну, это данность нашего мира, увы.
Может выйти из строя последовательно несколько частей, проблема может быть вызвана багой в софте, который потребует сложного исследования и написания патчей. Разные могут быть причины, мешающие восстановлению работоспособности системы в целом за гарантированный период времени.

Я не видел н одного SLA, который бы гарантировал восстановление работоспособности системы (впрочем видел один случай, когда невозможность восстановления работоспособности была просто застрахована в страховой компании на солидную сумму - так можно, да).