Комментарии к записи: Руководство владельца

Автор: romx

romx — Wed, 09 Dec 2009 12:54:34 +0000

Везло? ;)
На самом деле у них правда есть гигантское подразделение и инженерное и саппортовое в Бангалоре.

Автор: Albert Salman

Albert Salman — Wed, 09 Dec 2009 12:41:56 +0000

Забавно, но пока попадаются либо китайцы, либо американцы (хотя может это и европейцы) :) , но ни одного индийца.

Да, похоже надо звонить сразу начать.

Автор: romx

romx — Wed, 09 Dec 2009 10:21:55 +0000

> Но большинство специалистов “первой линии” зачастую знают меньше чем мы туда обращающиеся.
Увы, это у всех и всегда так теперь. Хорошие специалисты слишком дорого стоят, чтобы ставить их на первую линию. Вон Гугл и вовсе на первую линию поддержки по email поставил бота с “искусственным интеллектом” дергает себе по ключвикам из письма стандартные фразы из базы, и отсылает ответы.

> Особенно нервирует когда присылают ссылки на KB, баги и документацию(!) из свободного доступа как будто мы сами читать не умеем :)
На самом деле, это может и выгладит издевательством, знали бы вы сколько вопросов техподдержке какого-нибудь интернет-провайдера рещаются предложением перегрузиться и вынуть-вставить коннектор Ethernet-кабеля… ;)

> пока нормального специалиста дождешься
??мея некоторый опыт общения с индийцами, могу только посоветовать сразу пытаться контачить голосом, не тратя время на емэйлы. Заметил, что у этих ребят голосовой “трафик” приоритезируется на порядки выше “емэйлового” ;) Это какая-то национальная особенность.

> P.S. А что есть русскоязычные форумы где обсуждаются системы NetApp?
Ну чисто теоретически есть http://forum.ixbt.com/?id=66 и там тема про NetApp (http://forum.ixbt.com/topic.cgi?id=66:3353), но из практических пользователей там присутствуют три-четыре человека, включая меня.

Автор: Albert Salman

Albert Salman — Wed, 09 Dec 2009 10:03:12 +0000

Да, в поддержке есть компетентные специалисты. Но большинство специалистов “первой линии” зачастую знают меньше чем мы туда обращающиеся. Только когда инцидент доходит до нормального инжинера появляются продвижения по тикету. Особенно нервирует когда присылают ссылки на KB, баги и документацию(!) из свободного доступа как будто мы сами читать не умеем :).
Особенно плачевная ситуация с “высокоуровневыми” продуктами: DFM/OM/PM, SMVI и т.д. - пока нормального специалиста дождешься (или найдут после эскаляций через начальство) проблема уже может быть решена своими силами.

P.S. А что есть русскоязычные форумы где обсуждаются системы NetApp?