about NetApp

Если вы внимательно читаете директорию блоггеров NetApp на их сайте, то, скорее сего, уже знакомы с Дейвом Хитцем, “первым блоггером NetApp”, сооснователем и вице-президентом компании, много лет (пусть и не слишком часто) пишущим свою “колонку”-блог. Дейв также автор интереснейшей книги “How to Castrate a Bull: Unexpected Lessons on Risk, Growth, and Success in Business”, вышедшей несколько лет назад, в которой он рассказывает о ранних годах и развитии своей компании, и тех уроках, которые он получил за эти годы от жизни, бизнеса и других людей. Я также изредка упоминаю его и цитирую некоторые его записи в этом блоге. А сегодня я вспомнил и нашел его, на мой взгляд, очень важную заметку, с, на первый взгляд, шокирующим названием.

Покупатели - лжецы.

??сточник:
<https://communities.netapp.com/community/netapp-blogs/dave/blog/2006/09/22/buyers-are-liars>

Потребитель всегда прав, конечно, но делать так, как хотят пользователи, с этим всегда проблемы, потому что они лгут. Я впервые услышал фразу"покупатели - лжецы" от раздраженного продавца. Многие продавцы знают покупателей, которые говорят: "Когда вы сделаете X, то я определенно куплю!", но когда сделан этот X - клиент не покупает.

Наш CTO, Steve Kleiman, привел мне отличный "нетехнический" пример такой ситуации. Он искал дом, и он говорил риэлтерам и агентам, что он хочет дом без лужайки и без высаженных вокруг растений, потому что он ненавидит возню со всем этим. Агенты показывали ему один за другим дома с замощенным кирпичом или залитым цементом дворами, но ему казалось, что все они какие-то холодные и стерильные. Наконец одна женщина-агент показала ему дом, полностью нарушающий все его требования до сих пор, трава и садовые растения повсюду. ?? когда он недоуменно спросил об этом, она сказала: "Не беспокойтесь, я найду вам садовника" . Нетрудно догадаться, что именно этот дом он в результате и купил.

В этой истории Стив "лгал" агентам, и его агент, хотя и слушала его и знала его проблемы и требования, все же не слушала его требования настолько внимательно, чтобы не предложить свой вариант. ?? если бы та женщина также продолжала выполнять его требования к дому, то она, вероятно, также ничего бы ему не продала.

Я часто думаю об этом уроке, когда я слушаю пользователей NetApp, описывающих те функции, которые они хотели бы, чтобы мы добавили. Даже если мы сделаем в точности то, что он хотят, они все равно могут не быть удовлетворены. Проблема в том, что пользователи эксперты в том, что относится к ним самим, эксперты в понимании проблемы на их стороне и на их системе, проблем, которые им требуется решить. Но они не обязательно эксперты в разработке систем хранения, и они определенно не являются экспертами в том, как реализуются те или иные функции нашего продукта. Даже хорошим разработчикам, хорошо знающим наш продукт, приходится порой сделать несколько попыток, чтобы найти лучшее решение для поставленной задачи и решения конкретной проблемы. Почему следует считать, что пользователи делают это лучше?

Как быть в ситуации, когда у нас с одной стороны "Покупатель всегда прав", а с другой в то же самое время - "Покупатели - лжецы"? Мой компромисс тут в том, что они правы в части своих проблем, но я не считаю, что их вариант решения, предложенный нам, есть лучшее возможное решение данной проблемы.

Когда пользователь требует какой-то функции, я думаю, что важно рыть глубже, и задать много дополнительных вопросов. “Какую проблему вы надеетесь решить?”, “Как в точности вы планируете использовать запрошенную функцию?”, “Какие другие возможности решения проблемы вы уже рассмотрели?”. Если все это будет сделано аккуратно и тщательно, я думаю, что решение, полученное в результате такого взаимодействия, будет лучше, чем если бы оно делалось только силами одних инженеров или только одних пользователей, самих по себе.

Мне приходится сталкиваться с подобной ситуацией очень и очень часто, когда я слушаю просьбы, а, зачастую, и требования пользователей и потенциальных клиентов NetApp.

Диапазон требований самый разный, от: "сделайте нам Infiniband до хостов" и "сделайте интерфейс FC 8Gb на системе entry-level", до: "продавайте SSD поштучно" и "выложите в интернет полный прайс, чтобы мы могли сами конфигурировать себе системы", завершая все это магической, на их взгляд, формулой: "?? вот тогда мы точно купим".

Увы. ?? вот в заметке Дейва выше хорошо показано почему "увы", и почему NetApp не делает что-то немедленно, по требованиям пользователей, несмотря на то, что "покупатель, безусловно, всегда прав".