about NetApp

Теперь, поговорив в прошлых постах об общих вопросах поддержки, и о конкретной процедуре открытия кейса, рассмотрим полезные для нашей деятельности ссылки и “чеклист” наших действий по “поиску правды”..

Что вы, как пользователь системы, должны знать, уметь и сделать, чтобы поддержка не огорчала.

Начнем с основ.

1. Надеюсь, вы уже скачали и прочли NetApp Support Owner’s Guide. Для него есть русский перевод, правда не самой последней версии этого документа, но если у вас сложности с английским – читайте русский перевод, он вполне годится.

2. У вас включен и настроен NetApp Autosupport – служба, которая доставляет в поддержку NetApp логи системы и уведомления о том, что на ней происходит штатного и нештатного. Наличие таких данных, в том числе не только “моментальных”, а, в том числе, на протяжении периода времени до момента отказа, очень важное подспорье в анализе причин проблем, не недооценивайте его. С данными автосаппорта поддержка не только видит, что “все сломалось”, но также может посмотреть “когда сломалось”, “что делалось прямо перед этим”, “как работало, когда было еще не сломано”, и так далее.

3. Возможно вы установили и используете NetApp’s Remote Support Diagnostics Tool – компонет для RLM/SP, позволяющий поддержке удаленно коннектиться через него непосредственно в вашу систему хранения.

Что вам стоит сделать (проверить, если вы это делали раньше, и сделать, если еще не сделали)

1. Проверьте полноту и правильность информации, которую вы завели по своей системе и аккаунту в целом в support.netapp.com. Проверьте актуальность адреса (компании и, отдельно, доставки запчастей, если они отличаются), телефонных номеров, контактных данных (телефон, адреса email) ответственных за контакты с поддержкой.

Что делать, если необходимо обратиться в поддержку:

1. DON’T PANIC! :) Начните с того, что постарайтесь четко и однозначно сформулировать проблемную ситуацию. Поддержка оказывается на английском языке, но все мы понимаем, что иногда и на русском-то бывает сложно сформулировать и объяснить проблему. Начните с того, что опишите и запишите проблему на русском (на родном для вас языке), но обязательно запишите, оформите это как связный текст. Затем пройдите несколько раз, сокращая текст и уточняя, устраняя возможные неясности, неточноти и “мутные” места описания. Постарайтесь сократить его до минимально необходимого размера. Запишите максимально короткими и ясными предложениями.
Подумайте, какие дополнительные данные могут понадобиться в саппорте (логи, за какой период, данные perfstat, stats, что-то еще). Далее либо найдите того, кто вам поможет перевести данный текст на английский (не пользуйтесь автоматическими переводчиками!), либо, если это невозможно, тогда посылайте текст на русском, сделав в начале кейса приписку, что “case description language below is russian, please route it to appropriate person”. Да, это возможно. Разбор вашего текста и нахождение понимающего по-русски может занять какое-то время, но NetApp большая компания, в ней много народу работает, из очень разных стран, есть и русские, есть и разные восточноевропейцы, понимающие русский, так что практика показывает, что если вы совсем никак не можете по-английски, то это не является барьером для получения поддержки, на самом деле.

2. Подготовьте необходимые данные для идентификации вашей системы, такие как ее серийный номер (Serial ID), System ID, Purchase Order Number (это все можно найти, например, на странице вашей системы в http://mysupport.netapp.com/eservice/SupportHome.jsp. Таким вещам полезно всегда быть под руками и не только для NetApp. В моей практике я специально собрал все такие данные на все оборудование, потратив неделю времени, на отдельную страничку внутреннего портала, потратил неделю, зато теперь все под руками в самом экстренном случае.

3. Соберите и держите под руками необходимые данные о работе системы, такие как логи /etc/messages и syslog, актуальные результаты perfstat, сделанные во время набюдаемой проблемы. ??спользуемые версии, от версий Data ONTAP, до версий прошивок дисков, полок, и так далее. Если вы заводите кейс с высоким приоритетом (выше 3), подготовьтесь к тому, что позвонить с уточнениями могут в любое, в том числе нерабочее для вас время. Высокие приоритеты начинают колбасить всю группу поддержки и вовлекают в процесс много руководства. С одной стороны не стоит злоупотреблять, с другой - повышение приоритета, по моему опыту, хорошо гальванизирует саппорт, если ваша заявка зависла в Unassigned (Бывает, чо уж скрывать. У всех бывает). Помните, однако, также про разницу во временных поясах.

4. Заведите кейс (case) на странице службы поддержки в вашем аккаунте на http://mysupport.netapp.com/eservice/SupportHome.jsp
Снова: если есть проблема с английским, то не пользуйтесь автопереводчиком (а то он вам напереводит - не разгребете потом), либо найдите человека, который напишет вам перевод вашего текста, написанного на русском, либо посылайте на русском с припиской, которая поможет идентифицировать текст как русский и отправить его к понимающему этот язык. Напомню, официально поддержка на русском не оказывается, но неофициально компания часто идет навстречу.

TIPS: Если вы можете худо-бедно писать по-английски, но, например как я, часто “плаваете” в грамматической правильности выражений и сомневаетесь в ясности и понятности того, что вы пишете в ходе переписки с англоязычной поддержкой, могу порекомендовать вам полезный способ использования автопереводчика, например http://translate.google.com или http://www.bing.com/translator/ (не недооценивайте последний, MS проделала за несколько лет довольно серьезную работу) для проверки вашего текста “обратным переводом”.

Обычно я пишу на английском, а потом, чтобы убедиться, что получившееся разбирается в понятный текст и я не путаю никакие слова, я копирую предложение или его фрагмент в автопереводчик “английский -> русский”, и смотрю, получается ли хотя бы примерно то, что я хотел сказать? То есть я не использую переводчик как в чистом виде переводчик, к сожалению автоперевод все еще, для такого грамматически непростого языка, как русский, создает неприемлемого качества вывод, тем более для такого критичного содержимого, как переписка с поддержкой. Но в этом случае вы используете автопереводчик как своеобразный “валидатор”, парсер. Если то, что вы насочиняли, “распарсилось” в хотя бы приемлемый и понятный вам текст с англйийского на русский, то скорее всего его разберет и человек. Если нет – меняйте, подбирайте слова, упрощайте фразу до тех пор, пока даже тупой автопереводчин не начнет понимать то, что вы пишете. Это даст гарантию, что вас и ваш английский разберет и нормальный человек. Не стоит стесняться выражений типа Данила, ай нид хелп. Ваша задача быть абсолютно ясным, а не развлекать индийцев литературным английским.

Методы “самопомощи” (можно использовать как до обращения в поддержку, так и во время ожидания).

1. Поищите ответы по ключевым словам вашей ситуации на:

а. NetApp KnowledgeBase: https://kb.netapp.com/support/index?page=home&access=s

b. Пользовательском коммьюнити https://communities.netapp.com/welcome, а также в русскоязычной группе https://communities.netapp.com/groups/netapp-ru

c. Поищите зацепки в списке известных багов: http://mysupport.netapp.com/NOW/cgi-bin/bol/

d. Понятнее сообщения EMS (Enterprise Messaging System) в логах NetApp станут, если вы введете их в Syslog Translator: http://mysupport.netapp.com/eservice/ems. Если вы столкнулись с kernel panic в системе, то помочь разобраться в причинах может помочь Data ONTAP Panic Message Analyzer: http://mysupport.netapp.com/NOW/cgi-bin/pmsg/

d. Наконец, Google. Как ни банально бы прозвучал такой совет. В интернете есть несколько англоязычных форумов, где можно найти встретившихся со сходной с вашей проблемой, и Гугл довольно неплохо находит соответствующий тред по ключевым словам. Попробуйте вычленить для поиска в Google более-менее уникальную группу ключемых слов, например номера и коды ошибок в выводе, фрагменты сообщения об ошибке, взятые в кавычки в качестве строки поиска (точное соответствие), и так далее.

2. Проверьте вопросы совместимости с помощью NetApp Interoperability Matrix Tool: http://mysupport.netapp.com/NOW/products/interoperability/
Помните, “работает” не равно “поддерживается” или “будет работать всегда с любым релизом DOT”.

3. Вся информация по конфигурации и допустимым лимитам “железа” стораджей NetApp собирается на Hardware Universe: http://hwu.netapp.com/Home/Index

В следующем посте я “проинтервьюирую” сотрудника техподдержки в российском офисе NetApp. Он ответил на мои вопросы и порекомендовал ряд интересных “типсов” и “триксов”, которые можно использовать при обращении в поддержку.

Некоторые читатели все еще раздумывают о том, насколько производителен SMB 3.0, в сравнении с более привычными FC и iSCSI, в среде Hyper-V. Специально для них NetApp опубликовал короткий отчет со сравнением производительности протоколов на одной и той же конфигурации, отличающейся только способами подключения датасторов.

Результаты показательны:

Это – IOPS (за 100% принят FCP)

Это – latency.

Полный отчет с описанием конфигурации можно взять и посмотреть тут: TR-4175 Microsoft Windows Server 2012 Hyper-V Storage Performance: Measuring SMB 3.0, iSCSI, and FC Protocols

Продолжим наш разговор, про то, как правильно использовать вендорскую техподдержку.

Несколько недель назад на Хабре была забавная статья про то, как обращаются в поддержку представители разных стран. Автор работает в компании, клиенты которой есть по всему миру и сравнивает характер пользователей различных стран. Там он, правда, некритически, как мне кажется, относится к “русским”. Потому что у (условных) “русских” обращение в поддержку выглядит так:

Что-то работает не так. Пойти поискать в гугле и яндексе. Написать в форум ixbt или sysadmins.ru пост вида: “Ребята, у меня что-то не работает так, как должно. Как исправить?”. Подождать неделю. Через неделю обнаружить в треде 28 страниц флейма, кто более говно – HP или IBM (в итоге все стороны сходятся, что – Oracle), объяснений что у топикстартера кривые руки, и что под Линуксом все работает, и вообще, что автор – лох. Снова поискать в гугле. Написать пост в ЖЖ в ru_root. Почитать комменты. Попереводить найденное в гугле с помощью Google Translate. Ничего не найдя, спустя две недели, тяжело вздохнуть, и завести кейс. ?? получить через 40 минут в нем сообщение, что это была бага, поправленная пару недель назад, в патче таком-то, вот ссылка.

Не пренебрегайте вендорской поддержкой и не недооценивайте ее возможности. В конце концов, раз уж она у вас есть, вы заплатили за нее деньги, часто – большие деньги, то пользуйтесь ей. “На том конце” – люди, получающие зарплату из ваших денег, обычно подготовленные, владеющие материалом, умеющие “находить концы”, и по многу лет занимающиеся железками, которые вы сами, быть может, увидели впервые полгода назад.
Да, конечно, не все сотрудники саппорта “одинаково полезны”, тем не менее, это совсем не является поводом для того, чтобы не доверять и не пользоватьс их помощью. Тем более, что, часто, именно от нас, от кастомеров и нашей “подготовки”, в том числе правильного заведения кейса, зависит качество получаемой поддержки.
Но об этом мы подробнее поговорим в следующих постах серии.

Пока же, немного о том, что нам, как кастомерам, дано в качестве интерфейса взаимодействия с поддержкой.

Continue reading ‘Как получать поддержку. Часть 1’ »

Новый документ в техбиблиотеке Netwell:

Microsoft Hyper-V с использованием SMB 3.0 в Clustered Data ONTAP: Рекомендации

Pavel Lobanov, John Reed, NetApp

Май 2013 | TR-4172

Этот документ предлагает основные рекомендации и наилучшие практики для использования Microsoft® Hyper-V™ на системе хранения NetApp® с использованием NAS-протокола SMB 3.0.

Скачать .pdf (21 страница)

Одной из наиболее болезненных и чувствительных тем для любого пользователя энтерпрайзных систем, является вендорская поддержка. В этой и следующих публикациях в блоге я постараюсь раскрыть то, как получать поддержку вендора. Не секрет, что для наиболее эффективной поддержки, для скорейшего получения результата, приходится приложить усилия не только службе техподдержки, но и вам. Я постараюсь перечислить и описать все, что вам, с вашей стороны как клиента, нужно сделать, чтобы поддержка радовала, работала быстро, не “тупила”, и задачи решались максимально быстро.

Начнем с основ. С того, какая поддержка у NetApp есть, и как оно все работает.

Сперва разберемся, что есть Hardware Warranty, и что в нее входит,и что такое Software Subscription, и что входит в нее, и чем одно от другого отличается. Я заметил, что для некоторых моих читателей эти понятия не вполне ясны. ??так.

Continue reading ‘Как получать поддержку: Часть 0’ »

Новый перевод выложен в Netwell Techlibrary:

Руководство по дизайну, установке и настройке Flash Pool
Skip Shapiro, NetApp
Март 2014 | TR-4070

В этом руководстве рассматривается NetApp® Flash Pool™ - механизм интеллектуального кэширования ввода-вывода данных с использованием гибридных aggregate с твердотельными дисками (SSD). Приведено описание технических деталей работы механизмов кэширования, как и когда оптимальнее использовать его для ускорения работы и удешевления системы хранения, даются рекомендации и «наилучшие практики», рекомендованные дизайны и ключевые аспекты для успешного развертывания Flash Pool aggregates.

Скачать .pdf (29 страниц) можно на странице Библиотеки на сайте Netwell:
http://www.netwell.ru/production/techbiblioteka.php

В блоге компании IT-град в конце июля опубликован фоторепортаж о “анбоксинге” приехавшей к ним на новую площадку системе FAS8040, которая, кстати, будет смонтирована в Cluster-mode.

Буду ждать от коллег из ??Т-града более подробного рассказа про их опыт работы с Clustered Data ONTAP с новой системой “top midrange”-класса, а пока, для затравки, некоторые фото (больше жоского гикпорно – в соответствующем посте в блоге компании).

ClusterNet Interconnect Cluster, 16-port 10GB (part number: X1960-R6) – 16-портовый 10G свитч для построения кластерной сети. Ранее в качестве него шли Cisco Nexus 5000, а сейчас NetApp продает для нее вот такие вот штуки, по видимому чей-то OEM (Qlogic, возможно?):

А это, собственно, призывно открытые контроллеры FAS8040:

??так, пенная вечерика встреча читателей блога и пользователей NetApp состоялась в четверг, при определенном аншлаге и, надеюсь, к удовольствию присутствующих. На первый раз у нас не было образовательной программы, но, надеюсь, на следующий раз мы устроим уже что-нибудь душеполезное, надеюсь, что будет не хуже.

Как минимум мы посмотрели друг на друга, и увидели, что это хорошо. :) Я извлек определенные организационные идеи и мысли из получившегося. Кстати, если у кого-то из присутствующих есть идеи, как сделать встречу (еще) интереснее и полезнее, давайте в комменты, обсудим.

У меня есть ряд тем, которые мне бы хотелось продвинуть как полезные для сообщества пользователей NetApp в России, и о которых мы можем говорить. Мне кажется, нам нужно настойчивее продвигать в NetApp необхимость поддержки на русском языке (если мы этим не позаботимся и не будем на эту тему зудеть, то никто не позаботится об этом, верьте мне), думаю, что было бы очень неплохо активизировать вопрос с обучением для клиентов NetApp, причем не только с официальными фастлейновскими курсами, дорогими и не всегда эффективными, но и с более компактными, например ориентироваными на какие-то “точечные” цели. Простой пример – миграция на Clustered Data ONTAP, про которую я уже прожужжал тут все уши. Думаю, те, кому этот процесс предстоит в ближайшие полгода, с пользой и удовольствием бы прошли однодневный технический тренинг на эту тему на практическом железе.
Думаю, можно подумать и придумать еще какие-то темы, велкам в обсуждение.

Я не любитель съемок на память, но если кому интересно, то фотография самых стойких, сделаная накануне закрытия заведения, с отчетливой печатью четырех-пяти пинт на учетное лицо, сделанную камрадом ivs, можно взять здесь. :) Это уже половина одиннадцатого, и примерно половина-треть от общего числа, собравшися в тот день.
Если кто себя не узнает, то все вопросы к ivs :-P

Привет всем.
Напоминаю, что все желающие встретиться очно, как, я надеюсь, будущая Russian Users Group, приглашаются завтра, после работы, например часов с 6 вечера, в паб “Джон Донн”, метро “Таганская-Кольцевая”. Выйдя из метро, вы увидите перед собой здание театра “На Таганке”, искомое вами место находится левее него, вдоль улицы. Вы переходите улицу, и вдоль нее идете налево, пропускаете стейки, потом “Жан Жак”. Паб “Джон Донн” находится сразу над “Жан Жаком”, на втором и третьем этаже этого здания, куда ведет с улицы лестница слева сбоку. Зайдя в паб можете сразу идти выше, на его “третий”, мансардный этаж, где хватаете за пуговицу первого встречного, и спрашиваете: “Нетапп - рулез?” По его реакции догадываетесь, попали ли вы туда, куда шли :)
Форма одежды - свободная.

Визуально это место выглядит снаружи так:

Вот та лестница слева вам и нужна.

??так, завершая наш цикл постов про переход с Data ONTAP 7-mode на Clustered Data ONTAP, принципиально новую версию OS Data ONTAP, переход на которую пользователей идет вот уже несколько лет, и вот, наконец, этой осенью выходит на финишную прямую, и компания NetApp, наконец, этой осенью выпускает очередную версию Data ONTAP, в которой уже не будет режима 7-mode, и будет только Clustered Data ONTAP.
Да, уже существующие системы и версии Data ONTAP продолжат поддерживаться, но все новые версии будут уже только Clustered, или C-mode (Cluster-mode).
Это значит, что именно этой осенью вам стоит решить, остаетесь ли вы на текущей версии, и отказываетесь от всех новых фич, которые уже появились, и еще появятся, или же идете вместе с NetApp.

Одной из основных проблем, среди нескольких, которые встают перед решившимся на такой переход, является невозможность перехода такого, который называется data-in-place, то есть с сохранением данных на дисках на их местах. Невозможность простой миграции - довольно привычная ситуация для пользователей систем других вендоров, стоит вспомнить, например, переход с EMC Clariion на EMC VNX, или с HP EVA на HP 3Par. Все такие переходы у большинства вендоров делается с “полной пересборкой” системы. Нельзя взять дисковую полку от EMC Celerra, со всеми лежащими на них данными, и подключить прямо к VNX, и сразу же продолжать с ними работу.
Не так было у NetApp. Много лет как апгрейд у NetApp делался с полным сохранением данных на диске. Вы могли взять FAS3040 с дисками FC в полках DS14MK4, системы, выпущенной лет 10 назад, и просто заменить ее контроллеры, или же установить на нее самую последнюю версию Data ONTAP и все заработает без необходимости делать бэкап данных, и восстанавливать их на новую систему, на новые, или те же самые диски.

К сожалению, для перехода с 7-mode на Clustered Data ONTAP такого простого перехода сделать нельзя. Структуры данных на дисках существенно и сильно поменялись, поэтому просто “сконвертировать” данные “на месте” - невозможно.

Незадолго до начала задуманной серии постов я встречался со специалистами дистрибуторской компании Netwell, компании, с сотрудниками которой меня связывает долгое сотрудничество по “переводному проекту”. Тогда же они мне рассказали, что они оказывают помощь российским пользователям NetApp по переходу на Clustered Data ONTAP, и миграции данных, предоставляя необходимое оборудование и помогая инженерами, то есть осуществляя Professional Service, как это называется “там”.
?? тогда мы договорились, что знакомый многим по нашему форуму Евгений Денисов, сотрудник Netwell, подробно расскажет про эту услугу в моем блоге.
Ниже - наш разговор.

romx: ??так, что же надо сделать, если мы “решились на переезд”?

ED: Вам нужно связаться с вашим партнером, через которого вы покупали систему, и, если вы покупали ее через нас, дистрибутора Netwell, то партнер связывается с нами и передает эту задачу нам. Мы контактируем с вами, узнаем, что за конфигурация у вас сейчас, каков объем мигрируемых данных, и прочие технические детали, согласуем сроки. Затем мы привозим к вам на сайт сторадж, собираем его в кластер, затем мигрируем ваши данные на него, затем разбираем и переконфигурируем ваш сторадж в кластер, затем мигрируем данные назад, очищаем наши диски от ваших данных, проверяем, что миграция успешна, и вы получаете готовую систему в Cluster-mode, и с вашими данными, перенесенными на нее.

romx: Этот сторадж, что это?

ED: Это “подменная” система из нашего демо-пула оборудования, которую мы держим для внутренних нужд, демонстраций у пользователей, и так далее. У нас есть также достаточный объем дисков. Впрочем, для очень больших объемов переноса могут быть сложности, так что - связывайтесь предварительно.

romx: Как все это осуществляется физически? Каким образом переносятся данные?

ED: Если это файловые шары, то есть данные хранятся в NAS-режиме, по протоколам SMB/CIFS или NFS, то есть нетапповский инструмент: 7-Mode Transition Tool, 7MTT. Он в полуавтоматическом режиме переносит все данные с системы в 7-Mode на Clustered Data ONTAP. К сожалению такого средства нет для блочных данных, поэтому их мы мигрируем вручную, копированием через хост. На новой системе создается LUN, затем данные со старого LUN-а копируются в новый, затем, после пересборки пользовательской системы в кластер - назад.

romx: Сколько все это занимает времени?

ED: Мы укладывались в довольно большом проекте за выходные. Так что можно считать, что за два выходных дня и менее можно перенести практически любую систему. Бывают всякие случаи, поэтому нам и нужно заранее согласовать объемы работы и время.

romx: Со временем - понятно. А сколько это стоит?

ED: Для пользователей это бесплатно. Ну, то есть это, как любой professional service, стоит денег, но NetApp покрывает эти затраты нам, так как заинтересован в скорейшем и максимально массовом, беспроблемном переходе. Так что для пользователя это бесплатный сервис и бесплатный процесс.

romx: Это сейчас делаете только вы, из всех дистрибуторов в России?

ED: Насколько я знаю - да. Если вы - наши, то вам повезло. Если вы, допустим, “мерлионовские”, то спрашивайте о такой услуге у них. У них также есть необходимые ресурсы это сделать для вас.

romx: Технический вопрос: Получается, что на дисках системы, которую вы привозите для проведения миграции, после нее остается копия пользовательских данных?

ED: Нет, конечно мы уважаем секьюрность пользовательских данных, после миграции все данные на наших дисках уничтожаются в присутствии клиентов. Это может быть или простое удаление всех томов и LUN-ов после обратной миграции (это уже необратимый процесс), либо, если действуют особые требования по информационной безопасности, то делается процесс disk sanitization, это полное затирание содержимого дисков. Это, впрочем, существенно дольше, чем простое удаление.

romx: ?? у вас уже есть опыт такой миграции, да и вообще быстрой сборки и развертывания кластера? Спрашиваю, потому что для любого сисадмина сломать работающую систему - поступок, причем в нашем случае - необратимый. Вдруг что-то пойдет не так? Не удастся все быстро собрать и мигрировать за “maintenance окно”?

ED: Да, конечно, нам уже много раз приходилось собирать у пользователей кластер, это отработанная и накатанная процедура, которую мы уже не раз проделывали. Конечно же это проще и спокойнее сделать пользуясь нашим опытом. Миграцию мы уже также не раз проделывали.

romx: Спасибо, в целом на все вопросы есть ответы. Если у читателей будут еще какие-то уточнения и конкретные вопросы, то их можно задавать?

ED: Конечно, например в комментарии к посту, я их, да и вообще тебя читаю регулярно.