Как получать поддержку: Часть 2
Теперь, поговорив в прошлых постах об общих вопросах поддержки, и о конкретной процедуре открытия кейса, рассмотрим полезные для нашей деятельности ссылки и “чеклист” наших действий по “поиску правды”..
Что вы, как пользователь системы, должны знать, уметь и сделать, чтобы поддержка не огорчала.
Начнем с основ.
1. Надеюсь, вы уже скачали и прочли NetApp Support Owner’s Guide. Для него есть русский перевод, правда не самой последней версии этого документа, но если у вас сложности с английским – читайте русский перевод, он вполне годится.
2. У вас включен и настроен NetApp Autosupport – служба, которая доставляет в поддержку NetApp логи системы и уведомления о том, что на ней происходит штатного и нештатного. Наличие таких данных, в том числе не только “моментальных”, а, в том числе, на протяжении периода времени до момента отказа, очень важное подспорье в анализе причин проблем, не недооценивайте его. С данными автосаппорта поддержка не только видит, что “все сломалось”, но также может посмотреть “когда сломалось”, “что делалось прямо перед этим”, “как работало, когда было еще не сломано”, и так далее.
3. Возможно вы установили и используете NetApp’s Remote Support Diagnostics Tool – компонет для RLM/SP, позволяющий поддержке удаленно коннектиться через него непосредственно в вашу систему хранения.
Что вам стоит сделать (проверить, если вы это делали раньше, и сделать, если еще не сделали)
1. Проверьте полноту и правильность информации, которую вы завели по своей системе и аккаунту в целом в support.netapp.com. Проверьте актуальность адреса (компании и, отдельно, доставки запчастей, если они отличаются), телефонных номеров, контактных данных (телефон, адреса email) ответственных за контакты с поддержкой.
Что делать, если необходимо обратиться в поддержку:
1. DON’T PANIC! :) Начните с того, что постарайтесь четко и однозначно сформулировать проблемную ситуацию. Поддержка оказывается на английском языке, но все мы понимаем, что иногда и на русском-то бывает сложно сформулировать и объяснить проблему. Начните с того, что опишите и запишите проблему на русском (на родном для вас языке), но обязательно запишите, оформите это как связный текст. Затем пройдите несколько раз, сокращая текст и уточняя, устраняя возможные неясности, неточноти и “мутные” места описания. Постарайтесь сократить его до минимально необходимого размера. Запишите максимально короткими и ясными предложениями.
Подумайте, какие дополнительные данные могут понадобиться в саппорте (логи, за какой период, данные perfstat, stats, что-то еще). Далее либо найдите того, кто вам поможет перевести данный текст на английский (не пользуйтесь автоматическими переводчиками!), либо, если это невозможно, тогда посылайте текст на русском, сделав в начале кейса приписку, что “case description language below is russian, please route it to appropriate person”. Да, это возможно. Разбор вашего текста и нахождение понимающего по-русски может занять какое-то время, но NetApp большая компания, в ней много народу работает, из очень разных стран, есть и русские, есть и разные восточноевропейцы, понимающие русский, так что практика показывает, что если вы совсем никак не можете по-английски, то это не является барьером для получения поддержки, на самом деле.
2. Подготовьте необходимые данные для идентификации вашей системы, такие как ее серийный номер (Serial ID), System ID, Purchase Order Number (это все можно найти, например, на странице вашей системы в http://mysupport.netapp.com/eservice/SupportHome.jsp. Таким вещам полезно всегда быть под руками и не только для NetApp. В моей практике я специально собрал все такие данные на все оборудование, потратив неделю времени, на отдельную страничку внутреннего портала, потратил неделю, зато теперь все под руками в самом экстренном случае.
3. Соберите и держите под руками необходимые данные о работе системы, такие как логи /etc/messages и syslog, актуальные результаты perfstat, сделанные во время набюдаемой проблемы. ??спользуемые версии, от версий Data ONTAP, до версий прошивок дисков, полок, и так далее. Если вы заводите кейс с высоким приоритетом (выше 3), подготовьтесь к тому, что позвонить с уточнениями могут в любое, в том числе нерабочее для вас время. Высокие приоритеты начинают колбасить всю группу поддержки и вовлекают в процесс много руководства. С одной стороны не стоит злоупотреблять, с другой - повышение приоритета, по моему опыту, хорошо гальванизирует саппорт, если ваша заявка зависла в Unassigned (Бывает, чо уж скрывать. У всех бывает). Помните, однако, также про разницу во временных поясах.
4. Заведите кейс (case) на странице службы поддержки в вашем аккаунте на http://mysupport.netapp.com/eservice/SupportHome.jsp
Снова: если есть проблема с английским, то не пользуйтесь автопереводчиком (а то он вам напереводит - не разгребете потом), либо найдите человека, который напишет вам перевод вашего текста, написанного на русском, либо посылайте на русском с припиской, которая поможет идентифицировать текст как русский и отправить его к понимающему этот язык. Напомню, официально поддержка на русском не оказывается, но неофициально компания часто идет навстречу.
TIPS: Если вы можете худо-бедно писать по-английски, но, например как я, часто “плаваете” в грамматической правильности выражений и сомневаетесь в ясности и понятности того, что вы пишете в ходе переписки с англоязычной поддержкой, могу порекомендовать вам полезный способ использования автопереводчика, например http://translate.google.com или http://www.bing.com/translator/ (не недооценивайте последний, MS проделала за несколько лет довольно серьезную работу) для проверки вашего текста “обратным переводом”.
Обычно я пишу на английском, а потом, чтобы убедиться, что получившееся разбирается в понятный текст и я не путаю никакие слова, я копирую предложение или его фрагмент в автопереводчик “английский -> русский”, и смотрю, получается ли хотя бы примерно то, что я хотел сказать? То есть я не использую переводчик как в чистом виде переводчик, к сожалению автоперевод все еще, для такого грамматически непростого языка, как русский, создает неприемлемого качества вывод, тем более для такого критичного содержимого, как переписка с поддержкой. Но в этом случае вы используете автопереводчик как своеобразный “валидатор”, парсер. Если то, что вы насочиняли, “распарсилось” в хотя бы приемлемый и понятный вам текст с англйийского на русский, то скорее всего его разберет и человек. Если нет – меняйте, подбирайте слова, упрощайте фразу до тех пор, пока даже тупой автопереводчин не начнет понимать то, что вы пишете. Это даст гарантию, что вас и ваш английский разберет и нормальный человек. Не стоит стесняться выражений типа Данила, ай нид хелп. Ваша задача быть абсолютно ясным, а не развлекать индийцев литературным английским.
Методы “самопомощи” (можно использовать как до обращения в поддержку, так и во время ожидания).
1. Поищите ответы по ключевым словам вашей ситуации на:
а. NetApp KnowledgeBase: https://kb.netapp.com/support/index?page=home&access=s
b. Пользовательском коммьюнити https://communities.netapp.com/welcome, а также в русскоязычной группе https://communities.netapp.com/groups/netapp-ru
c. Поищите зацепки в списке известных багов: http://mysupport.netapp.com/NOW/cgi-bin/bol/
d. Понятнее сообщения EMS (Enterprise Messaging System) в логах NetApp станут, если вы введете их в Syslog Translator: http://mysupport.netapp.com/eservice/ems. Если вы столкнулись с kernel panic в системе, то помочь разобраться в причинах может помочь Data ONTAP Panic Message Analyzer: http://mysupport.netapp.com/NOW/cgi-bin/pmsg/
d. Наконец, Google. Как ни банально бы прозвучал такой совет. В интернете есть несколько англоязычных форумов, где можно найти встретившихся со сходной с вашей проблемой, и Гугл довольно неплохо находит соответствующий тред по ключевым словам. Попробуйте вычленить для поиска в Google более-менее уникальную группу ключемых слов, например номера и коды ошибок в выводе, фрагменты сообщения об ошибке, взятые в кавычки в качестве строки поиска (точное соответствие), и так далее.
2. Проверьте вопросы совместимости с помощью NetApp Interoperability Matrix Tool: http://mysupport.netapp.com/NOW/products/interoperability/
Помните, “работает” не равно “поддерживается” или “будет работать всегда с любым релизом DOT”.
3. Вся информация по конфигурации и допустимым лимитам “железа” стораджей NetApp собирается на Hardware Universe: http://hwu.netapp.com/Home/Index
В следующем посте я “проинтервьюирую” сотрудника техподдержки в российском офисе NetApp. Он ответил на мои вопросы и порекомендовал ряд интересных “типсов” и “триксов”, которые можно использовать при обращении в поддержку.
