about NetApp

Я попросил одного пользователя NetApp, расположенного вне Москвы (с Москвой как раз все просто, и не слишком интересно  да?) поделиться информацией об оперативности работы службы сервиса NetApp. Как вы помните, стандартный сервисный уровень по доставке вышедших из строя запчастей у NetApp, это Next Business Day (NBD), что в условиях страны, растянутой на 9 часовых поясов и с отдаленными точками, куда “только вертолетом можно долететь”, представляет собой известный челлендж для любого сервиса.

Городок с населением 250 000 чел, 660 км Москвы, пользователь - крупное промпредприятие.

Вылетало за время эксплуатации системы три диска.

Далее выдержки из логов кейсовой системы NetApp по этому стораджу (форматирование потерялось, но не суть), я выделил даты событий, дата и время даны по калифорнийскому (PST) времени, в котором работает саппорт NetApp. Первая – регистрация события по отчету autosupport, второе – реакция человека в саппорте, командующего складу на отгрузку. Далее – когда запчасть доставлена на сайт фактически. Доставка производится со склада в Москве (и Петербурге).

1) Case #: 2xxxx Status:
Closed
Priority:
Occasional disruption or problem (P3)
Symptom:
DSKFLT:Disk /aggrsata/plex0/rg0/0a.19 Shelf 1 Bay 3 [NETAPP X269_SMOOS01TSSX NA01] S/N [9QJ7W7V4]
System Name: NETAPP2040-2 Bug #: Reference #:
Serial Number: 200000xxxxx Part Number: FAS2040-R5 System ID: 135xxxx OS Version: 8.0.1RC1 7-MODE AutoSupport: ON
Case text : Customer Input - 03/10/2012 12:52:00 PST
Visibility  : PUBLIC     Note :
I need help. My disk drive has failed. Help me. Send me new disk.
RMA  DSKFLT:Disk /aggrsata/plex0/rg0/0a.19 Sh - 03/10/2012 18:27:30 PST : WF_BATCH   Status: Delivered    Assigned To:  Ahamed Hussain
Update : ‘Return Order from PR ‘80009xxxx - 03/10/2012 22:15:59 PST : TPL_APL   Status: Closed    Assigned To:  Ahamed Hussain
1. We will ship one
SP-269A-R5
to replace the failed part. This part w ill be shipped to the following address and contact:

12 марта – диск у нас

2) Case #: 20027xxxx Status:
Closed
Priority:
Occasional disruption or problem (P3)
Symptom:
DSKFLT:Disk /aggrsas2/plex0/rg0/0d.01.10 Shelf 1 Bay 10 [NETAPP X410_S15K7288A15 NA00] S/N [3SJ0VS340000xxxxx]
System Name: NETAPP2040-2 Bug #: Reference #:
Serial Number: 200000xxxx Part Number: FAS2040-R5 System ID: 135xxx OS Version: 8.0.1RC1 7-MODE AutoSupport: ON
Update : Case text : Symptom - 12/24/2011 18:23:47 PST : ASUP_PP   Status: Assigned To:  RAI Ranjit Visibility  : PUBLIC     Note :
DSKFLT:Disk /aggrsas2/plex0/rg0/0d.01.10 Shelf 1 Bay 10 [NETAPP X410_S15K7288A15 NA00] S/N [3SJ0VS3400009034xxxx]
Update : ‘Return Order from PR ‘8000869583 - 12/26/2011 00:50:51 PST : TPL_APL   Status: Closed    Assigned To:  Kabra Mitesh Visibility  : PUBLIC

28 декабря – диск у нас.

3) Case #: 200275xxxx Status:
Closed
Priority:
Occasional disruption or problem (P3)
Symptom:
DSKFLT:File system Disk /aggrsata/plex0/rg0/0a.24 Shelf 1 Bay 8 [NETAPP X269_SMOOS01TSSX NA01] S/N [9QJ7WHD6] failed.
System Name: NETAPP2040-2 Bug #: Reference #:
Serial Number: 20000xxxx Part Number: FAS2040-R5 System ID: 13509xxxxOS Version: 8.0.1RC1 7-MODE AutoSupport: ON
Update : Case text : Symptom - 12/17/2011 14:33:21 PST : ASUP_PP   Status: Assigned To:  Dey Tanmoy Visibility  : PUBLIC     Note :
DSKFLT:File system Disk /aggrsata/plex0/rg0/0a.24 Shelf 1 Bay 8 [NETAPP X269_SMOOS01TSSX NA01xxx] S/N [9QJ7WHD6xxx] failed.
Update : ‘Return Order from PR ‘8000865813 - 12/19/2011 01:36:21 PST : TPL_APL   Status: Closed    Assigned To:  Rao Sandeep Visibility  : PUBLIC

21 декабря – диск у нас.

Отмечу –что все три диска вылетали на выходных, а NBD начинался в понедельник.

С батарейкой (питание для NVMEM, другой кейс. прим. romx) все печальнее – пришлось 2 дня сильно пинать саппорт (пороли чушь) через русский netapp, огромное спасибо Роману Ройфману и Денису Атаманенко за оперативную помощь и участие - короче, супер саппорт!

Вот такие результаты, по моему вполне неплохие, и приятный отзыв.

Отдельно хочу объяснить лишний раз то, как исчисляется в сервисе Next Business Day.

Во-первых, как я уже сказал выше, в стране российских размеров любая ограниченная временем доставка вынуждена учитывать самолетные расписания. Поэтому Next Business Day трактуется как Best Available Flight (ближайший самолет), это нормально, у UPS нет штата гарипоттеров на метлах, они вынуждены работать с рейсами гражданской авиации. Если на Краснодар есть 10 рейсов в день, а на, допустим, Салехард, только один рейс “Когалымавиа” в два дня, то это также накладывает свои возможности на сроки доставки, ничего тут не поделать. Смотрим реалистично на окружающий мир, да?

Во-вторых о том, когда начинается и когда заканчивается Business Day. Бизнес день начинается утром, в 8 утра, и заканчивается в 5 вечера. Если гарантийный эвент происходит после окончания рабочего дня (или не успевает  попасть в отгрузку в российский UPS до конца этого рабочего дня) , то он обрабатываетя, как произошедший в рабочее время следующего рабочего дня. Если поломка происходит в выходные, или, допустим, в 8 вечера в пятницу, то бизнес-день, которым будет начата реакция на данное событие, будет понедельник. Что, собственно, вытекает из названия Business Day. Соответственно Next Business Day для события, случившегося вечером в пятницу, будет вторник.

Также следует учитывать разницу в часовых поясах, время в кейсах саппорта NetApp дается по Стандартному Тихоокеанскому американскому времени (PST, GMT-8:00), так как головной офис расположен в Калифорнии. Однако поддержка для EMEA это Бангалор, ??ндия (GMT+5:30). Это смещение таже следует учитывать при исчислении Business Day, потому что если у нас рабочий день еще в разгаре, в Калифорнии (или ??ндии) он мог еще не начаться или уже закончиться, и они прочитают ваш кейс (и отдадут команду на отгрузку со склада) только когда наступит  рабочий день. Может повезти, но общее правило таково.

Если такой режим не устраивает – есть круглосуточный вариант (SupportEdge Standard и Premium, за деньги), но при этом помните, что и вы, в свою очередь, должны иметь круглосуточную службу, например, если запчасть приезжает в 4 утра в субботу, курьера надо встретить и запчасть у него принять, что логично, то есть 24х7 сервис требует такого же участия и вас. Оно логично, как мне кажется. Просто это надо хорошо осознавать заказывая такой уровень поддержки. ??ли же каждый раз договариваться с курьером службы доставки о переносе сроков. ?? нельзя, если у вас по кейсу выставлен priority – high, и индусы работники техподдержки сели решать вашу проблему, сказать им вечером пятницы, “чуваки, давайте, пока, у меня, там пиво, девки, рокенрол сегодня, давайте там, до встречи в понедельник”. В этом случае ваш кейс просто бросят, и вы будете его всю следующую неделю поднимать и требовать к себе внимания. Круглосуточная поддержка она с обеих сторон круглосуточная.

В общем, вот такие вот “вести с мест”. Спасибо пользователю за предоставленные материалы и возможность написать этот пост.

Ранее я уже интересовался темой, и писал аналгичный пост в 2010 году, с другими похожими примерами, и сходными результатами.