Warranty и onsite-доставка в NetApp
Часто приходится отвечать на вопрос: “Ну понятно, в Москве, конечно, все хорошо. А что делать остальной “заМКАДной” России? Что, вот прямо “некст бизнес дэй” и по остальной России? Да не поверю никогда!”
Найти пример, чтобы и “не в Москве”, и с вылетевшей запчастью, и со включенным autosupport, оказалось непросто. Но нашел. Вот смотрите.
Организация в городе Сургут, Тюменской области, эксплуатирует FAS3020 (6 полок дисков, 84 штуки) c октября 2007 года.
22 января 2009 года, четверг, в 08:06 PST (Pacific Standard Time, “среднекалифорнийского”, в кейсовой системе NetApp время записывается “американское”. PST это GMT-8), то есть в 19:06 московского, или 21:06 местного, сургутского, система сообщает о выходе из строя диска. Автоматически заводится кейс.
Через минуту, 08:07 он обработан сотрудником поддержки, и заведен RMA (Return Materials Autorisation), то есть отдана команда на доставку.
В 20:54 того же дня, то есть в 23 января, 7:54 утра пятницы московского или 9:54 пятницы местного делается отметка в кейсе, что кастомер уведомлен, и контакт доставки подтвержден.
23 января 2009, в 03:56 PST или 16:56 местного делается отметка, что диск отправлен.
По UPS tracking number можно отследить подробности доставки:
Delivered on: 26.01 (понедельник), 14:26, местного времени.
Другой обнаруженный случай “немосковской” onsite dielivery. Калуга. Также FAS3020, 2 полки дисков, с июля 2008.
10/15/2009 02:05:22 PST - отказ диска зарегистрирован в кейсе.
10/15/2009 05:33:10 PST – RMA заведен, получено потверждение об отправке из UPS.
10/17/2009 03:34:17 PST - “customer requests case be closed on NOW: Hi Disk is replaced. Ok to close”
Такая же история есть с украинскими заказчиками. Организации в Киеве и Донецке получали посылки с дисками автоматически. Кто-то из них даже не подозревал, что в системе проблемы. Autosupport сделал сообщение, отправили винты.
В этом деле важно указать правильные реквизиты, контакты и адрес доставки в NOW, очень часто там написано все что угодно, включая адрес и реквизиты дистрибутора, и даже, иногда, логистической компании, которая девайс в Россию привезла.
Куда при этом слать запчасть - совершенно непонятно. А кастомер обижается: “как так, мы залатили, нам обещали NBD!” а в адресе установки системы у них склад в Голландии числится :)
А вы попробуйте индусам на саппорте объяснить, что нужно исправить набранные ими “от балды” данные (несмотря на высланные полностью правильные данные при регистрации) - я второй месяц “воюю” - исправили уже всё, кроме названия организации и адреса прибытия техподдержки (на который я уже “забил” - стоит там адрес местного продавца и пусть стоит). Дважды или трижды закрывали кейсы типа “всё сделали, нацяльника”…
По опыту общения с “индусами” (не только с нетаповским саппортом, но и по жизни) могу только посоветовать звонить к ним “голосом”. Обратил внимание на то, что “голосовой” метод коммуникацй у них как-то принципиально выше приоритезируется :)
Это кажется дичью полной, в 21 веке звонить по телефону, при наличии почты, кейсовой системы и прочих интернетов, но вот такое вот наблюдение. Придать движение в нужном направлении “индусу” можно либо очно, либо голосом. :)
Голосом имеет смысл звонить, если что-то срочно нужно. Если неправильно в автосаппорте отображается название организации - тут уже можно не спешить…
Кроме того, всякие индусы попадаются - у некоторых очень тяжело с устным английским… Плюс имеет смысл после e-mail общения или, тем более, голосового отображать в кейсе комментарием результаты переговоров - следующая смена индусов будет абсолютно не в курсе ваших переговоров с предыдущей. Бывает, их обязывают самих это писать, но был у меня реальный случай (не с нетап), когда после телефонного разговора появилась в кейсе запись: “Dialed to client by phone. He told me that.”.
Нет, я понимаю, что мой совет вылядит странным, но это говорится в том числе и по результатам четырехмесячного путешествия по ??ндии ;). Вот не знаю почему, но “говорить голосом” там есть гораздо более приоритетный способ общения, чем что-то другое. Можно несколько дней писать безрезультатные (и безответные, чаще всего) письма, потом разозлиться, позвонить, и пробившись через “хиндглиш” сделать все за 10 минут.
?? все же это скорее исключение, нежели правило. Часто доставки приходится ждать неделями.
У меня есть другие данные и я их привел. Данные не выбраны, взял два первых попавшихся в логах кейса этой тематики.
Не могли бы вы привести свои данные, например номера кейсов и подробности?
Я наверное тот заказчик из Донецка. Да, действительно, автосапорт работает очень хорошо.
Но скалада нет и доставка идет очень долго в Украину
Leonid: Проблемы доставки, связаные с пересечением границы и таможенными процедурами, к сожалению, вне ведения NetApp, а объемы продаж в Украине недостаточны, чтобы держать на ней растаможенный сервисный склад, как, например, в России (и, как ни удивительно, в Казахстане).
Так что долгая доставка это уже проблема доставщиков и государства больше, чем NetApp.
С дисками всё понятно, а как обстоят дела с остальным запчастями? Как быстро меняют контроллеры, БП и т.д.?
navion:
Точно также, все же везется с того же склада (склад на Россию, конечно, не один), где лежат запчасти на все проданные в Россию системы, так что разницы никакой нет, диски взяты просто как пример наиболее “расходного” материала, в базе кейсов такие случаи проще найти.
[...] по записям логов в Autosupport, и показывал, что – да, даже не в Москве эти сроки [...]