Руководство владельца
В техбиблиотеку Netwell выложен очень полезный, переведенный на русский документ: “Руководство владельца системы хранения”. Это подготовленный сервисным отделом NetApp документ, в котором подробно рассматриваются вопросы того, как работает техподдержка на установленную у пользователя систему хранения NetApp.
Рассмотрено множество полезных практических вопросов:
- Что входит в поддержку для разных ее уровней
- Как настроить службу Autosupport
- Как открыть кейс в NOW (NetApp on Web)
- Что такое “уровень кейса”, как его поднять в случае необходимости
- При каки случаях какие действия следует предпринимать для наилучшей скорости реакции
- Полезные ссылки на файлы и документы на сайте NOW
- Наилучшие методы решения той или иной задачи
- …многое другое
Не забывайте, что каждая проданная система обеспечивается вендорской поддержкой, в сервисе работают опытные и компетентные специалисты, ежедневно решающие множество проблем, поэтому, прежде чем создать на каком-нибудь русскоязычном форуме тему “Купили тут нетапп тока он чото не работает как надо, подскажите куда рыть-то?” обратитесь с этим в его родной саппорт. Вероятность получения действенного и компетентного совета там будет выше в разы.
Да, в поддержке есть компетентные специалисты. Но большинство специалистов “первой линии” зачастую знают меньше чем мы туда обращающиеся. Только когда инцидент доходит до нормального инжинера появляются продвижения по тикету. Особенно нервирует когда присылают ссылки на KB, баги и документацию(!) из свободного доступа как будто мы сами читать не умеем :).
Особенно плачевная ситуация с “высокоуровневыми” продуктами: DFM/OM/PM, SMVI и т.д. - пока нормального специалиста дождешься (или найдут после эскаляций через начальство) проблема уже может быть решена своими силами.
P.S. А что есть русскоязычные форумы где обсуждаются системы NetApp?
> Но большинство специалистов “первой линии” зачастую знают меньше чем мы туда обращающиеся.
Увы, это у всех и всегда так теперь. Хорошие специалисты слишком дорого стоят, чтобы ставить их на первую линию. Вон Гугл и вовсе на первую линию поддержки по email поставил бота с “искусственным интеллектом” дергает себе по ключвикам из письма стандартные фразы из базы, и отсылает ответы.
> Особенно нервирует когда присылают ссылки на KB, баги и документацию(!) из свободного доступа как будто мы сами читать не умеем :)
На самом деле, это может и выгладит издевательством, знали бы вы сколько вопросов техподдержке какого-нибудь интернет-провайдера рещаются предложением перегрузиться и вынуть-вставить коннектор Ethernet-кабеля… ;)
> пока нормального специалиста дождешься
??мея некоторый опыт общения с индийцами, могу только посоветовать сразу пытаться контачить голосом, не тратя время на емэйлы. Заметил, что у этих ребят голосовой “трафик” приоритезируется на порядки выше “емэйлового” ;) Это какая-то национальная особенность.
> P.S. А что есть русскоязычные форумы где обсуждаются системы NetApp?
Ну чисто теоретически есть http://forum.ixbt.com/?id=66 и там тема про NetApp (http://forum.ixbt.com/topic.cgi?id=66:3353), но из практических пользователей там присутствуют три-четыре человека, включая меня.
Забавно, но пока попадаются либо китайцы, либо американцы (хотя может это и европейцы) :) , но ни одного индийца.
Да, похоже надо звонить сразу начать.
Везло? ;)
На самом деле у них правда есть гигантское подразделение и инженерное и саппортовое в Бангалоре.